Quante volte ti è capitato di entrare in un Autogrill per un semplice caffè e uscirne con un cornetto e magari anche una bottiglietta d’acqua? Oppure di comprare un paio di scarpe e sentirti proporre uno spray impermeabilizzante per proteggerle? O ancora, di ordinare un panino e trovarti a dire “sì” alla classica domanda: “Vuole aggiungere anche le patatine?”
Se ti riconosci in queste situazioni, allora hai sperimentato in prima persona le strategie di upselling e cross-selling, due tecniche fondamentali per aumentare il valore dello scontrino medio in qualsiasi attività commerciale.
Ma cosa significano esattamente questi termini e, soprattutto, come possiamo applicarli in un format di franchising per massimizzare i ricavi?
Upselling e cross-selling: differenze e casi reali
Upselling significa proporre al cliente un prodotto di fascia superiore o con un’aggiunta che ne aumenta il valore.➡ Esempio: vuoi un normale caffè, ma ti propongono una miscela selezione 100% arabica mono-origine tutta tempestata di diamanti, facendolo sembrare molto più goloso e irresistibile.
Cross-selling è invece l’arte di abbinare prodotti complementari per incentivare acquisti multipli.➡ Esempio: in un negozio di scarpe ti offrono una soletta ergonomica o un paio di calzini coordinati.
Queste strategie non sono semplici “tecniche di vendita”, ma veri e propri strumenti per migliorare l’esperienza del cliente, facendogli scoprire prodotti che potrebbe apprezzare e aumentando, al tempo stesso, il valore di ogni singola transazione.
Come Nuts applica upselling e cross-selling nel punto vendita
Nel nostro format, l’upselling e il cross-selling non sono lasciati al caso, ma sono parte integrante della comunicazione con il cliente e del layout del punto vendita.
1️⃣ Lo script di comunicazione alla cassa
Uno degli elementi chiave è il protocollo di vendita, che prevede 4 step di interazione con il cliente, strutturati per massimizzare le opportunità di upselling e cross-selling.
Ecco un esempio di come lo applichiamo:
Step 1 - Accoglienza e introduzione: il cliente viene accolto con entusiasmo e gli si chiede subito di utilizzare la nostra app “Se scarichi la nostra app ora, hai subito un Mokaccino goloso in omaggio per la prossima visita!”
Step 2 - Suggerimento strategico (upselling): se il cliente ordina un prodotto base, l’operatore introduce con naturalezza un’alternativa più ricca: “Se vuoi provare qualcosa di più goloso, possiamo arricchirlo con crema al pistacchio o frutta fresca. Fa davvero la differenza!, oppure lasciati ispirare dalle nostre ricette già strutturate”
Step 3 - Abbinamento (cross-selling): prima di chiudere l’ordine, si propina SEMPRE la domanda :📢 “Cosa ti do da bere?” al posto di “Vuoi qualcosa da bere?” lasciando al cliente la convinzione di dover scegliere su cosa prendere e non SE prendere qualcosa da bere. Questa domanda è poi seguita dal suggerimento, qualora il cliente abbia declinato l’invito “Io almeno una bottiglietta d’acqua la prenderei, con (il prodotto) che hai preso” seguito da un sorriso di intesa.
Step 4 - Chiusura con sorpresa: si crea l’ultima occasione per aumentare la frequenza di consumo, incentivando una prova per l’indomani:📢 “Questo è il coupon con lo sconto del 10% per la tua consumazione di domani, qualunque essa sia”
Questo metodo consente di migliorare l’esperienza d’acquisto senza forzare la vendita, aumentando il valore dello scontrino in modo naturale.
2️⃣ La nuova strategia grafica nei punti vendita
Anche l’occhio vuole la sua parte, e sappiamo quanto la comunicazione visiva influenzi le scelte dei clienti. Per questo motivo, abbiamo rivisto completamente il layout espositivo, con due modifiche fondamentali:
Promozione visiva delle ricette da piastra: ora, all’interno dei punti vendita, l’attenzione del cliente viene subito catturata dalle immagini delle nostre creazioni più elaborate, piuttosto che dai prodotti semplici.
Ripensamento del menù cartaceo: le ricette complete vengono posizionate nelle prime pagine, prima dei prodotti base, per incoraggiare una scelta più ricca.
Risultato? Questo cambiamento ha portato a un incremento del 25% nelle vendite delle ricette ricche rispetto ai prodotti base.
Conclusione
L’upselling e il cross-selling sono strumenti potentissimi per aumentare i ricavi, ma devono essere applicati con strategia e naturalezza. Non si tratta di “vendere di più a tutti i costi”, ma di guidare il cliente verso un’esperienza migliore, aiutandolo a scoprire il valore aggiunto dei prodotti offerti. Nuts ha integrato queste tecniche sia nella formazione degli operatori che nella strategia espositiva, ottenendo risultati concreti.
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